Les avis de consommateurs, un atout en ligne, et dans le magasin

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Les avis de consommateurs, qui se développent sur Internet, influencent fortement le choix d’un commerce. Mettre en avant les expériences positives de ses clients est un atout supplémentaire pour les petits commerces.

Selon une étude menée par Médiamétrie et les Orange Labs, 96% des internautes prêtent attention aux notes et avis dans le choix d’un commerce, et 89% les jugent utiles.

Avec le développement d’Internet, consulter les avis de consommateurs est devenu un critère incontournable dans le choix d’un commerce : même en magasin, les clients sortent leur Smartphone pour les consulter. Equivalent en ligne de la réputation des artisans d’autrefois, ils rassurent le consommateur et lui offrent une garantie : il pourra témoigner de sa propre expérience. Il est en position de pouvoir.

Les avis, critère d’arbitrage clef pour certains secteurs

La première fonction des avis clients reste d’inciter le consommateur à passer à l’acte. Rien de tel qu’un commentaire enthousiaste d’un utilisateur satisfait pour convaincre un consommateur indécis. Entre un commerce qui recueille une série de commentaires positifs et un second qui n’en n’a aucun, ou a des commentaires négatifs, le consommateur choisira le premier.

L’étude de Médiamétrie et des Orange Labs soulignent des différences entre les secteurs. Les avis de consommateurs sont ainsi particulièrement clef dans l’hôtellerie et la restauration. Ces secteurs illustrent par ailleurs une autre utilité possible des avis pour les consommateurs : ils peuvent notamment l’éclairer sur les usages du produit, ou en suggérer de nouveaux. Ainsi en fonction des commentaires et de ses goûts personnels, l’usager pourra préférer un restaurant qui sert peu de poisson ou au contraire est connu pour ses fruits de mer, et ainsi éviter une potentielle déception.

Les avis, un outil utile également pour le commerçant

De nombreux commerçants se méfient de ce développement des avis consommateur, de peur que de mauvais avis ne leur nuisent. Pourtant, ils sont un véritable outil au service de leur stratégie de développement.

La pharmacie Custine à Paris a ainsi installé dans son magasin durant un mois une borne connectée sur laquelle ses clients pouvaient répondre à un questionnaire de satisfaction détaillé. Les résultats de l’opération ont permis à la pharmacie d’améliorer la qualité de ses services, tout en valorisant les clients sollicités.

Sur Internet, surveiller ses avis consommateurs et y répondre en cas de problème pour signaler les dispositions prises est une manière pour les commerçants de témoigner de leur réactivité et de leur qualité de service. Selon une étude des Comités Régionaux du Tourisme, 78% des internautes considèrent que lire une réponse de la direction aux avis donne l’impression que l’établissement se préoccupe vraiment de ses clients.

Attention, le premier critère pour que les internautes adhèrent aux commentaires reste leur authenticité ! Les utilisateurs sont plus indulgents envers quelques mauvais commentaires qu’envers tout soupçon de censure, de faux commentaire ou de mensonge.

Quelle stratégie pour les petits commerces ?

Peu nombreux sont les secteurs qui disposent de sites carrefour type La Fourchette centralisant les avis consommateurs. Aux petits commerces d’organiser en magasins ou sur leurs sites le recueil des commentaires de leurs clients. Le restaurant Dans Le Noir propose ainsi un livre d’or en ligne.

Pour que les avis de leurs clients puissent être générateurs de business, les petits commerçants doivent adopter une démarche active, d’abord en invitant les clients à exprimer leur satisfaction – sur Internet ou en boutique – et en tirant les leçons de ces avis. La crêperie de l’Huisne, à Champagné, a intégré sur son site un formulaire pour inviter ses clients à donner leur avis.

Du digital au physique : les avis consommateurs en boutique

Certains petits commerces vont plus loin et se servent des avis de consommateurs pour animer leurs points de vente. Le Docteur Marinetti, orthodontiste, affiche ainsi sur les murs de sa salle d’attente les photos des sourires de ses patients avec un mot de remerciement manuscrit. De quoi rassurer les plus réticents !

De la même façon, des témoignages d’anciens visiteurs affichés sur d’immenses panneaux à l’entrée du Borough Market de Londres incitent les passants à s’y arrêter. Pour ces commerces, loin d’être un obstacle, les avis de consommateurs sont devenus de véritables leviers commerciaux.

Pour tout savoir sur les avis, consultez notre guide pratique pour un bouche-a-oreille digital réussi.